„-,real“ und „Premiere“ – warum Konsum in Deutschland frustiert. Oder: Service-Wüste Deutschland.
Sehr selten blättere ich durch die Werbebeilagen der Sonntagswurfzeitung. Aber hui! Bei „-,real“ wurde diesmal Bionade annonciert! Also bin ich am Montag ins Industriegebiet gefahren und rein in diesen bei mir nicht sonderlich beliebten Laden. So durchforstete ich die Getränkeabteilung auf der Suche nach der leckeren Limo. Erfolglos. Also suchte ich Personal. Ebenfalls kein leichtes Unterfangen, aber das war etwas erfolgreicher. Allerdings bekam ich von der Dame die typische Antwort. Das verunsicherte mich etwas: sollte ich im Prospekt vom Konkurrenten geguckt haben? Also machte ich mich auf den Weg zur Information. Einmal durch das komplette Gebäude, das ist schon eine ziemliche Strecke. Dort einen Werbeflyer genommen und festgestellt, dass ich schon im „richtigen“ Laden bin. Also an die Schlange der Informationsbedürftigen gestellt. Als ich endlich dran war, bekam ich aber keine Information. Die Dame hatte nämlich keinen blassen Schimmer, wo ich dieses „komische Zeug“ bekommen könnte. In der Getränkeabteilung wüßten die nix? Dann solle ich doch mal bei „Bio“ gucken. Immerhin war die Informantin in der Lage mir jetzt auch noch zu erklären, wo zum Geier „Bio“ in dem Laden zu finden sei.
Also wieder durch den halben Laden marchiert. Aber keine Bionade gefunden. Dafür aber – oh Wunder! – eine wirklich motiviertere Verkäuferin. Nachdem ich ihr erklärt hatte, dass es sich nicht um Alkohol handelt, machten wir uns gemeinsam auf die Suche nach der leckeren Limo. Erfolglos. Nun griff sie zu ihrem Telefon und rief irgenwo an, wo sie die Info bekam, die Bionade sei bereits ausverkauft. Es wäre allerdings möglich, dass noch eine weitere Lieferung käme – ich solle Mitte der Woche nochmal anrufen.
Heute ist Mittwoch. Aber auf einen Ausflug zu „-,real“ habe ich keine Lust. Also rufe ich auch nicht an.
Was mich zu Premiere bringt. Ich bin dort ehemaliger Abonent. Aber ich habe nur „halb“ gekündigt, weswegen ich derzeit ein monatlich kündbbares – nennen wir es mal so – Sonderabo mit monatlich wechselnden Angeboten habe. „Der Große Coup“ nennt sich dieser Versuch, ehemalige Abonnenten doch noch zurückzugewinnen. Nachdem der PayTV-Sender (mal wieder) sein Programmangebot ungekrempelt hat, sollte ich diesen Monat eigentlich in jenem „Großen Coup“ die Senderpakete „Blockbuster“ und „Entertainment“ empfangen. Das habe ich am Freitag rausgefunden und wollte auch gleich abends einen Film in einem dieser Pakete sehen. Allerdings schreit mein Dekoder „Die Sendung ist nicht zu entschlüsseln“. Also rufe ich die „Service“-Nummer an, um zu erfahren, wieso. Solche Informationen kosten bei Premiere prinzipiell 12 Cent die Minute. Nach 10 Minuten bzw. einem Euro zwanzig Wartezeit hatte ich aber keine Lust mehr auf die Aufzugsmusik der Warteschleife und schrieb eine Mail mit meiner Frage. Eine Antwort kam auch sofort. Automatisiert:
Das Aufkommen von Anfragen per E-Mail und Telefon uebertrifft zurzeit unsere Erwartungen. Bitte entschuldigen Sie deshalb die eingeschraenkte Erreichbarkeit unserer Kundenberater und haben Sie bitte Geduld, falls unsere Antwort etwas laenger dauert als gewohnt. Wir bitten Sie ausserdem herzlichst, keine weiteren Nachfragen auf bislang unbeantwortet gebliebene E-Mails schriftlich oder telefonisch an uns zu richten. Seien Sie versichert, dass wir Ihr Anliegen so schnell wie moeglich bearbeiten.
Nun hatte ich ja sogar mit dem Gedanken gespielt, doch wieder ein „richtiges“ Premiere-Anbo abzuschließen (und das in der Mail mit einer entsprechenden Zusatzfrage auch signalisiert). Aber diese Impulsentscheidung von Freitag habe ich inzwischen dann doch revidiert. Inzwischen ist immerhin Mittwoch und ich habe immer noch keine Antwort auf meine Fragen. Selbstverständlich kann ich auch nicht die vom „Großen Coup“ versprochenen Sender empfangen. Solch ein „Dienst“ am Kunden motiviert nicht wirklich, Kunde zu bleiben.
Ein gutes hat all‘ das aber dann doch: Ich schone meinen Geldbeutel. Kein Impulskauf von Limonade. Keine Impulsbestellung eines neuen Abonnements.
Erfreulicher Nachtrag: Bionade kann man auch online bestellen. Direkt beim Hersteller :-) Wem das zu lange dauert: Bezugsquellen.
Nachtrag (14.08.): Eine Antwort-Mail von Premiere steht nach über einer Woche noch aus – allerdings ist dieser „Große Coup“ inzwischen freigeschaltet. Seit wann genau, weiß ich natürlich nicht: ich habe irgendwie besseres zu tun, als alle paar Stunden zu prüfen, ob die Sender jetzt freigeschaltet sind. Ob ich noch eine Antwort auf die zweite Frage in meiner Mail erhalte?!